Consum incrementa les mediacions i reforça la tasca formativa

L'Agència Catalana del Consum ha fet públiques les dades anuals en relació a les reclamacions presentades pels consumidors. Del conjunt se'n deriva un foment de les mediacions de consum com a eina de resolució de conflictes i reclamacions de consumidors i, d'altra banda continua la seva tasca de formació especialment adreçada a població escolar i agents econòmics.
L’any passat, es van resoldre 7.756 reclamacions per la via de la mediació de consum, prop d’un 10% més que al 2014. També es van resoldre 3.243 casos per laude arbitral, xifra que dobla el nombre de laudes resolts al 2012, any anterior a l’inici del procés de tramitació de les preferents de Catalunya Caixa

Durant 2015, l’Agència Catalana del Consum (ACC) de la Generalitat ha fomentat la mediació de consum com a eina de resolució de les reclamacions dels consumidors, i alhora, ha reforçat la seva aposta per la formació, orientant-la a les escoles i als agents econòmics. Aquestes són les principals conclusions de la memòria d’actuacions de l’ACC 2015, presentada avui pel secretari d'Empresa i Competitivitat, Joan Aregio, i per la nova directora de l’Agència Catalana del Consum (ACC), Montserrat Ribera.

Entre d'altres, Aregio ha volgut destacar la tasca de l’ACC a nivell internacional, amb accions com el lideratge de la xarxa de Regions per a Promoció del Consum Sostenible (NEPIM), a nivell europeu, i la col·laboració amb l’Organització d’Estat Americans. En aquest sentit, ha assenyalat que “som un referent a Europa i també col·laborem amb l’OEA per formar funcionaris a Llatinoamèrica, a partir del nostre model de consum. Tenim feina per fer, però el camí que porta l’ACC és un camí ferm”.

De la seva banda, la directora de l’Agència Catalana del Consum (ACC), Montserrat Ribera, ha destacat l’increment d’un 10% de les mediacions respecte 2014. “És una via gratuïta i voluntària que facilita la resolució de conflictes de consum”, ha explicat la directora. Així mateix, ha incidit en l’augment d’un 2% de les empreses i comerços adherits a la Junta Arbitral de Consum (JACC), assenyalant que “cada cop hi ha més empreses que accepten l’arbitratge, perquè ajuda a incrementar la confiança del consumidor”. En aquest sentit, ha apuntat que un dels objectius de 2016 serà aconseguir que més empreses encara, se sumin al sistema arbitral de consum.

D’altra banda, Ribera ha ressaltat la tasca realitzada en matèria formativa per l’ACC durant 2015. A banda d’intensificar la feina de l’Escola del Consum de Catalunya, l’any passat es van dur a terme accions de formació a agents econòmics, patronals i col·legis professionals “perquè és important que coneguin, com a operadors, les seves obligacions vers els consumidors”.

Entre les principals dades, el balanç destaca que es van resoldre 7.756 reclamacions per la via de la mediació de consum, un 9,94% més que al 2014. També es van resoldre 3.243 casos per laude arbitral, una xifra que duplica el nombre de laudes resolts al 2012 (1.430 laudes), any anterior a l’inici del procés de tramitació de les preferents de Catalunya Caixa.

Prop de 51.000 consultes ateses, un 3,78% més que al 2014

Pel que fa a les consultes, l’Agència Catalana del Consum va atendre 50.832, xifra que representa un augment del 3,78% respecte 2014. El principal sector de consulta han estat les telecomunicacions i internet, que representen 3 de cada 10 consultes al 2015.

L’ACC rep 16.093 reclamacions: 4 de cada 10 per telecomunicacions i internet

L’Agència ha rebut 16.093 reclamacions, un 56,49% menys que al 2014. Aquesta davallada s’explica principalment per la gran disminució de les reclamacions en el sector financer, que correspon a la finalització del procés de tramitació de les reclamacions dels afectats per les preferents i deute subordinat  de Catalunya Caixa. Per això, al 2015 es van recuperar els percentatges habituals de reclamacions en cadascun dels sectors.

Així, tot i que les reclamacions per serveis de telecomunicacions i internet han caigut un 28% respecte el 2014, aquest sector continua sent el més reclamat al 2015, amb un 38,94% del total (4 de cada 10 reclamacions). En segon lloc, se situen els serveis d’electricitat, gas i aigua (15,7%), d’altres serveis generals de consum (el 13,6%), els béns de consum/productes (el 12%), el transport (11,8%), els serveis financers (5,7%) i la restauració i establiments turístics (el 2,3% de les reclamacions).

L’ACC rep 873 reclamacions transfrontereres, la majoria pel transport aeri

L’ACC va rebre l’any passat 873 reclamacions transfrontereres, un 25,6% menys que al 2014. Per sectors, els serveis de transport per avió representen el 60,7% del total, seguit a distància pels serveis generals de consum (14,6%), la restauració i establiments turístics (8,7%), altres serveis de transport (7,3%), els béns de consum/productes (4,8%), els serveis de telecomunicacions i internet (2,7%), i els serveis financers (amb l’1%).

Augmenta la resolució de reclamacions per mediació i arbitratge: prop de 7.800 mediacions i més de 3.200 laudes arbitrals

Pel que fa a la resolució de casos per mediació, l’any passat els serveis de l’ACC van resoldre 7.756 casos per aquesta via, una xifra que representa un 9,94% més que al 2014. Com en anys anteriors, la majoria dels acords de mediació (el 70%) han estat en el sector de la telecomunicacions i internet, seguit dels serveis de subministraments bàsics —aigua, electricitat, gas—, amb el 12,4%; i d’altres serveis generals de consum, amb el 5,6%. Els béns generals de consum/productes sumen el 5,1% de les mediacions; el transport, el 3,8%; els serveis financers el 2,6%; i els restaurants i establiments turístics, el 0,5%.

En matèria d’arbitratges, l’ACC va resoldre l’any passat 3.234 laudes, una xifra considerablement inferior al 2014, amb 29.972 laudes resolts. Aquest descens s’explica pel procés de tramitació de les reclamacions de Catalunya Caixa dut a terme durant 2013 i 2014 per la Junta Arbitral de Consum. Així, deixant de banda els resultats excepcionals d’aquests dos anys (2013 i 2104), el nombre de laudes de 2015 doblen la xifra dels dictats al 2012 (1.430) i al 2011 (1.672 laudes). Per sectors, les telecomunicacions i internet van registrar el major nombre de laudes (el 53,34%), seguit dels serveis financers (el 36,18%), i dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 6,74%).

Prop de 3.000 productes alertats i més de 30.000 articles retirats

L’any passat es van registrar 2.952 productes alertats a Catalunya,  un 6,32% menys que a 2014. El sistema d’alertes de consum s’emmarca en la política de protecció dels consumidors de la UE, amb un programa d’actuacions sobre productes potencialment perillosos, que permet evitar riscos per a la seguretat. Per tipologia de productes, el 23,56% de les alertes han estat per joguines, seguit del 19,41% per vehicles i motocicletes; el 16,04% material elèctric i lluminàries; el 14,65% roba i calçat; el 7,92% equips de protecció individual; el 6,53% mobiliari i articles de decoració; el 6,34% alertes d’electrodomèstics; i el 1,98% articles de puericultura.

Així mateix, l’ACC va retirar 30.647 articles del mercat. Per tipus de productes, la majoria dels articles retirats van ser ambientadors d’automòbil i altres productes de neteja (es van retirar 10.150, un 33,1%), seguit de pilotes i altres joguines (8.276 unitats, el 27%), adaptadors, perllongadors, bases i altres materials elèctrics (8.037 unitats, el 26,2%), ulleres de sol i altres peces protectores (2.259, 7,37% del total), i tovalloles de tocador (1.005 unitats, el 3,27%). Els 920 restants van ser articles de naturalesa diversa.

Un total de 416 expedients resolts amb sanció, un 16,5% més que al 2014


L'ACC du a terme la seva tasca d'inspecció i de control de mercat, mitjançant les campanyes de control programades, les alertes i les denúncies presentades pels consumidors. Al 2015, els ciutadans van presentar 2.023 denúncies davant l'ACC, un 32,21% menys que al 2014. El sector de béns i productes de consum ha estat el que ha acumulat més denúncies, un 36,7% del total, seguit de béns de consum/productes (com vehicles, camionetes i furgonetes de segona mà, electrodomèstics, material informàtic, smartphones...), amb el 26,7%, serveis de telecomunicacions i internet (11,7%), serveis d’electricitat, gas i agua (8,1%), transport (6,7%), serveis financers (5,4%), i aliments (amb el 4,7% de les denúncies).

Pel que fa a l'actuació inspectora, el 2015 l'ACC va realitzar 18.028 actuacions, un 10,14% menys que al 2014. Del total, el 56% van ser per recercar productes insegurs, el 16% motivades per denúncia, el 12% en el marc d’una campanya, el 9% per comunicació, el 4% per alerta de consum, i el 3% per iniciativa pròpia.

Entre les campanyes d’inspeccions en l’àmbit dels productes alimentaris, destaquen 410 actuacions de control alimentari, 64 de productes de pastisseria envasat, 62 de formatges i formatges ratllats, 47 d’aliments amb declaracions nutricionals, i 39 de pastes farcides, plats preparats i conserves de carn. En el control de productes no alimentaris es van fer 103 inspeccions de petits electrodomèstics, 95 de joguines, 62 de peces de vestir per a nadons, 54 de control de carregadors de mòbils, 43 de cigarretes electròniques, i 38 de productes cosmètics. Pel que fa a les campanyes de control de serveis, la majoria de les actuacions van ser per controlar els requisits generals dels establiments (1.349). També es fan fer inspeccions de serveis de telecomunicacions (110), de subministraments bàsics (49), de comerç electrònic (46), de tarifació addicional (36), i de serveis financers (30 actuacions).

La Junta Arbitral de Consum de Catalunya incrementa un 2% les adhesions

El nombre d’establiments adherits al sistema arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) va situar-se el 2015 en els 7.870, una xifra que representa un increment de l’1,97% respecte l’any anterior. Actualment, l’arbitratge de consum segueix sent un plus de qualitat que pot oferir una empresa als seus clients. La confiança que les empreses dipositen en aquest mecanisme es percep en l’augment que any rere any registra el cens d’adhesions a la JACC.

L’ACC, referent internacional en la defensa dels drets dels consumidors

Un altre dels eixos d’actuació de l’Agència és la col·laboració a nivell internacional, orientada a la millora en la defensa dels drets dels consumidors. Amb aquest objectiu, destaca la tasca duta a terme durant 2015 en el marc de la Xarxa de Regions per a Promoció del Consum Sostenible (NEPIM). L’ACC lidera aquesta xarxa europea, realitzant acció de lobby davant el Parlament Europeu, el Comitè de les Regions, el Comitè Econòmic i Social i la Comissió Europea, en la política de consumidors present i futura, dins el programa 2014-2020.

Així mateix, l’ACC ha signat un memoràndum amb l’Organització d’Estats Americans (OEA), que al llarg de 2015 ha desenvolupat el disseny i producció d’un curs en línia per a funcionaris d’Amèrica Sud, Central i Carib, sobre seguretat dels productes en el mercat. Aquest memoràndum obre la porta a accions globals amb l’OEA o amb alguns dels Estats membres. A nivell bilateral, l’Agència ha signat sengles convenis amb el Governs de Colòmbia i de Perú, d’intercanvi de coneixements, experiències, bones pràctiques i formació en la protecció dels consumidors i circulació de productes segurs.

Reforç de la tasca formativa als nens i adolescents i de la divulgació entre les entitats del sector comercial

La formació ha estat una altra de les prioritats de l’Agència al 2015, que s’ha orientat d’una banda a les escoles i d’una altra als agents econòmics. Pel que fa a les escoles, el curs 2014-2015, un total de 23.561 alumnes han passat pels tallers programats per l’Escola del Consum de Catalunya (ECC, xifra que suposa un 32,37% més que al curs anterior. Aquest increment és degut a que l’ECC ha procedit a fer una reorganització del servei que ha permès comptar amb 4 equips educatius.

L’Agència també col·labora habitualment amb els agents econòmics perquè donin la informació adient als seus clients en matèria de consum. L’any passat es van realitzar xerrades formatives adreçades a organitzacions empresarials i gremis, col·legis professionals i altres agrupacions sectorials, que van comptar amb 425 assistents.

També en matèria divulgativa i de formació, l’any passat l’ACC va dur a terme vàries col·laboracions amb la Confederació de Comerç de Catalunya (CCC), participant en els continguts de la Guia bàsica del comerç no sedentari,  la Guia bàsica de normativa comercial, i en la Breu Guia de bones pràctiques en matèria de Consum, que es distribueixen als comerços associats arreu de Catalunya.

Prop de 470.000 visites al web consum.cat, un 2,7% més que al 2014

Durant 2015, el web de l’ACC www.consum.cat va rebre 468.934 visites, un 2,7% més que a l’any anterior. Les pàgines més visitades han estat la d’informació general sobre “reclamacions” (amb 75.536 visites), seguit de la pàgina “queixa’t/reclama/denuncia” (amb 67.527 visites). D’altra banda, l’ACC ha realitzat diverses actuacions de difusió, com el canal IP Consum TV, amb informació de consum d’interès per al ciutadà que es difon a través de diferents mitjans de transport públic com TMB, FGC, centres de salut o oficines d’atenció ciutadana. Així mateix, l’exposició itinerant “Consum: Punt de Trobada” s’ha instal·lat a Igualada, Vielha i Olot i ha superat els 2.500 visitants. L’ACC també ha estat present en fires i esdeveniments, amb més de 24.500 visitants en total.

 

No hi ha cap comentari

Comenta aquest article